Как устроена техподдержка системы B2B Движение:
20 часов, SLA и команда специалистов

Правда ли, что при выборе B2B-платформы важен не только продукт, но и команда?

Да, и мы в этом убеждены на собственном опыте. Когда вы выбираете B2B-систему, вы на самом деле выбираете команду, с которой предстоит работать бок о бок долгие годы. B2B-платформа — это живой продукт, который постоянно развивается, дорабатывается, требует внимания. И то, кто стоит за этим процессом, в итоге значит не меньше, чем сам функционал системы.

У нас есть клиенты, которые работают с нами уже десятилетие — и это не случайность. Во многом это заслуга именно техподдержки: того, насколько предсказуемо, прозрачно и без потери качества мы сопровождаем систему все эти годы. Техподдержка — это наша сильная сторона, и мы этим гордимся.

Что входит в поддержку системы B2B Движение?

По сути, поддержка — это два больших блока: техническая интеграция и поддержка продукта после запуска.

Как организована техподдержка на стадии технической интеграции?

За 10 с лишним лет мы реализовали больше 200 интеграций для клиентов разного масштаба. В итоге упаковали этот процесс настолько понятно и прогнозируемо, ничего не упуская, что можем смело гарантировать интеграцию такого сложного продукта, как B2B-система, за 3 месяца.

У нас есть стандартный шаблон интеграции, который мы разворачиваем под каждого нового клиента. Это 6 итераций по 2 недели — итого те самые 3 месяца — и порядка
85 карточек-задач, каждая из которых закреплена за конкретным ответственным сотрудником. Так мы проходим весь цикл: от развертывания сервера, выбора доменного имени и фирменного стиля — до нюансов вроде мобильного приложения или рассылки клиентам о том, что появился новый инструмент.

А если кто-то из разработчиков предлагает интеграцию за месяц. Это реально?

Когда кто-то говорит, что интеграцию можно завершить быстрее, — мы относимся к этому с большим скепсисом. Это возможно, если продукт значительно проще нашего. Но если речь о корпоративном уровне — у компании много контрагентов, менеджеров, отделов, разные уровни цен, своя логика скидок, несколько складов, собственная логистика и свой документооборот — сделать это быстрее, чем за 3 месяца физически невозможно. Объем задач, которые видно на скриншоте, как раз показывает, сколько важных шагов нужно пройти.

Как выстроена техподдержка после запуска платформы?

Здесь важно сразу честно расставить ожидания. B2B-система — это не продукт, который разворачивается и потом работает еще 10 лет без изменений. Если кто-то такое обещает, то создает ложные ожидания. В реальности так не бывает.

Мы включаем в абонентский платеж бесплатные 20 часов техподдержки в месяц, которые закрывают три направления: поддержание работоспособности системы, регулярные обновления и текущие доработки.

Непрерывно мы мониторим серверы и все модули системы. Если обнаружим неполадки, которые сохраняются три минуты подряд — сигнал автоматически передается DevOps-инженерам для оперативного реагирования. Также каждое утро мы проводим смоук-тесты, где проверяем ключевые сценарии: оформление заказа, регистрацию в системе, чтобы убедиться, что система работает без сбоев.

Обновления B2B-системы тоже включены в абонентский платеж?

Обновления дизайна, функционала, изменения в законодательстве, новые интеграции наши клиенты получают бесплатно, как только они становятся частью основной версии продукта. В итоге через 10 лет у компании на руках современная, актуальная система — а не устаревший софт.

А если клиенту нужны индивидуальные доработки — придется платить?

Текущие доработки — это обычно 80-90% задач — чаще всего укладываются в лимит бесплатных 20 часов техподдержки. Но если речь о крупной разработке — то да, мы обсуждаем это отдельно: составляем детальное ТЗ, заранее фиксируем результат и стоимость, и только потом беремся за работу.

Важно отметить, здесь мы не просто исполнители по ТЗ — мы постоянно обогащаем свою экспертизу за счет каждого нового клиента. Каждый бизнес приносит нам новый опыт. Все кейсы мы фиксируем и копим: как по функционалу, так и по маркетингу и продвижению. Все это хранится у нас в отдельных карточках в структурированном виде.

Поэтому, когда мы технически интегрируем систему у нового клиента, у него есть уникальная возможность посмотреть, что уже придумали и опробовали другие игроки рынка, и внедрить у себя — часто бесплатно, в рамках стандартного абонентского платежа. Но если клиенту нужно что-то принципиально новое, чего еще ни у кого не было — это только приветствуется. Именно так и рождаются нетиповые решения, которые потом, возможно, станут кейсом уже для следующего клиента.

Какие специалисты участвуют в техподдержке B2B-системы?

На техподдержку каждого клиента у нас выделяется целая команда из 7 профильных специалистов: бэкенд- и фронтенд-разработчиков, DevOps-инженера, дизайнера,
1С-специалиста под руководством менеджера проекта.

Если посчитать даже по полставки этих специалистов по рыночным ценам — держать такую команду в штате самостоятельно выйдет кратно дороже, чем стоимость нашей системы. И мы не просто подключаем нашу службу техподдержки B2B-платформы по запросу — она выделена под каждого клиента постоянно.

Как происходит связь со специалистами техподдержки?

У нас есть общий чат: там присутствуют заинтересованные лица со стороны клиента и вся наша инженерная команда. Общение происходит быстро и напрямую, без сложных тикет-систем и ожидания ответа неделями. Кроме того, все ключевые позиции дублируются. Если наш сотрудник уходит в отпуск, его задачи бесшовно подхватывает дежурный специалист, уже погруженный в контекст проекта.

Также мы придерживаемся простого правила: лучше один раз организовать созвон, чем неделями вести переписку.

Что происходит, если случаются сбои?

Как бы хороша ни была B2B-система — это техническое решение, и сбои разного уровня случаются у всех. Вопрос не в том, есть ли они, а как быстро и предсказуемо их устраняют.

Мы все ошибки делим на 4 категории и устраняем в строгом соответствии с регламентом SLA, юридически зафиксированном в нашем клиентском договоре. Например, ошибки первой категории — самые критичные, когда не работают базовые сценарии: невозможно авторизоваться, положить товар в корзину, оформить заказ или зайти в систему. Такое происходит очень редко, но если случается — мы реагируем максимально быстро. Мы отвечаем за сроки устранения сбоев финансово и своей репутацией.

А если обновление системы ломает то, что уже работало?

Для каждого клиента мы разворачиваем отдельный тестовый сервер, доступный нам и заказчику. Все обновления мы сначала выкладываем туда — заказчик может их протестировать и при желании даже проверить на лояльных клиентах. Только после этого мы выкатываем обновление на боевую систему.

Такой сервер, конечно, требует дополнительных серверных мощностей, двойной выкладки кода и обслуживания — а значит, и дополнительных расходов. Но мы сознательно включаем его в стоимость пакета, потому что без этой прослойки риск сбоев гораздо выше: даже небольшое обновление может вступить в конфликт с существующим функционалом, и тогда часть системы просто перестанет работать.

На что стоит обратить внимание при выборе подрядчика в плане техподдержки?

Самый важный вопрос, который должен задать заказчик любому потенциальному подрядчику — на каких условиях будет осуществляться техподдержка после запуска. Хорошо, если в пакет сразу включено определенное количество часов. Если нет — важно понять, какие тогда условия действуют.

Мы знаем случаи, когда клиенты уходили от нас к другим подрядчикам, предлагавшим самостоятельную доработку или альтернативные решения дешевле, а спустя 2-4 года возвращались с историей, что их бюджеты выросли в разы. В какой-то момент терпение руководства заканчивалось, проект просто закрывали, и компания полностью разочаровывалась в идее цифровизации и автоматизации бизнес-процессов в целом.
Поэтому мы убеждены — техподдержка должна быть понятной по масштабу и предсказуемой по стоимости, с зафиксированным пакетом часов, а не превращаться в бездонную яму, в которую можно вкладывать бесконечно.

Что еще важно в техподдержке?

Если подвести итог — техподдержка это не разовая услуга, а по сути партнерство на годы вперед. Мы с самого начала выстраиваем процесс так, чтобы клиент не боялся, что его бросят после запуска: бесплатные 20 часов на доработки и обновления каждый месяц, понятный и юридически зафиксированный SLA, готовая команда из 7-8 профильных специалистов, тестовый сервер и непрерывный мониторинг серверов и работоспособности системы. Всё это — конкретные механизмы, которые можно проверить и прописать в договоре.

В итоге наша система живет и развивается вместе с бизнесом, а не превращается в устаревший софт, от которого через пару лет хочется избавиться.