5 B2B-тенденций
в 2020 году:
от чат-ботов до виртуальной реальности

Омниканальные продажи — по-прежнему основное направление развития в электронной коммерции оптовых продаж (B2B e-commerce). Это значит, что покупателям важна возможность начать делать покупку в одном из каналов продаж, а если понадобится — закончить в другом. Например, это актуально, когда клиент оформил спецификацию со строительными товарами для своего объекта, а внести коррективы и оформить заказ хочет на встрече с клиентом в мобильном приложении.

Омниканальные продажи помогают упростить покупку товаров для B2B-клиента. Неважно, какой канал использует клиент — сайт, страницу в соцсетях или мессенджер — покупка должна быть понятной, последовательной и непрерывной.

В итоге B2B-компаниям мало запустить как можно больше каналов продаж, важно интегрировать их между собой. Это поможет увеличить продажи и избежать недовольства клиентов.

К примеру, в британском магазине модной одежды Oasis объединили сайт, мобильные приложения и обычные магазины. Все сотрудники магазинов работают в iPad и готовы предоставить клиентам точную и актуальную информацию. А если товара не оказалось в наличии — помогут быстро оформить онлайн-заказ или загрузить приложение для самостоятельных онлайн-покупок.

А в Crate and Barrel разработали специальную программу, которая использует планшеты в оффлайн-магазине. Они сканируют штрих-коды товаров, чтобы покупатели могли узнать больше о каждом продукте в режиме реального времени. Также в планшетах можно создавать списки избранных товаров, которые можно отправить себе на почту или передать торговому агенту, который соберет корзину товаров. Если клиент отправил список себе по почте, через его файлы cookie ID Crate и Barrel отправляют ему рекламные баннеры интересующих его товаров. Такая схема помогла увеличить продажи на 10% за два месяца тестирования.

Для миллениалов заказывать товары в интернете удобнее и привычнее, чем по телефону. Именно поэтому популярность чат-ботов стремительно растет. Сегодня, когда клиентам нужна помощь с покупкой, они хотят ввести запрос и получить оперативный ответ.

Кроме того, чат-боты быстро развиваются и начинают давать персональные рекомендации — а это большое преимущество для электронной коммерции. Чат-бот собирает информацию о клиентах, их местоположении, приобретенных товарах, чтобы упростить повторную покупку или сделать персональное предложение. Также чат-боты помогают не запутаться в навигации, тем кто зашел впервые в платформу, и найти нужный товар.

Чат-бот поддерживается искусственным интеллектом и может иметь разный функционал. Например, чат-бот крупного магазина косметики Sephora проводит небольшой опрос потенциальных покупательниц, а затем на основе полученных ответов предлагает конкретные товары.

Еще одно из B2B-тенденций в 2020 году — дополненная (AR) и виртуальная (VR) реальность.

Дополненная реальность — это отличный способ для демонстрации товаров покупателям. Кроме того, AR экономит время и расходы, связанные с хранением продукции. IKEA и Amazon уже используют AR, чтобы их клиенты могли видеть товары в действии онлайн и размещать их в помещении, чтобы принять решение о покупке.

Виртуальная реальность в B2B e-commerce поможет создать виртуальный каталог. В итоге клиенты смогут рассмотреть товар со всех сторон и понять, как с ним взаимодействовать. Особенно важно это может быть для сложных изделий, медицинских устройств, строительного оборудования.

Так, например, компания VERYX, которая производит системы для обработки пищевых продуктов, использовала виртуальную реальность в контексте B2B. Они показали свои сложные системы и дали очень подробное представление о своей цифровой платформе для сортировки продуктов питания. Результатом стал рекордный трафик и большой поток лидов.

Еще одна главная тенденция в B2B e-commerce в 2020 году — использование голоса для поиска и заказа товаров. Это связно с тем, что многие уже привыкли к голосовым помощникам, таким как Siri.

Брайан Дин из Backlinko, который исследовал тысячи поисковых запросов, считает, что голосовой поиск заменяет традиционный. И если не использовать эту технологию, можно пропустить большой трафик Google.

Видеоконтент остается очень актуальным B2B-трендом в 2020 году, и оптовые компании не должны игнорировать это направление.

Особенно видеоролики будут полезны для B2B-отраслей, продающих визуальные предметы или сложные продукты. Также видео будет мощным инструментом, чтобы рассказать истории успеха, дать практические советы и мнения или разместить отзывы клиентов.

Например, компания Lenovo создала серию B2B-роликов «Чад и Джейн». Они стали очень популярными и с юмором рассказывали историю офисных персонажей, чтобы IT-специалисты могли узнать в них себя, а компания могла заговорить с клиентами на их языке.

Результаты в Lenovo увидели сразу — до конца их ролики досмотрели 96% пользователей, а вовлеченность возросла на 400%. Кроме того, компания превысила свою цель в 17 000 потенциальных покупателей на 50% и получила 34 000 новых клиентов.