После того, как у нас выросло количество заказчиков, мы перенесли техподдержку на Jira Service Desk. До этого для каждой компании у нас были свой чат в Skype и персональные созвоны. В итоге сообщения периодически терялись, сложно было разобраться с приоритетом задач и сроками. Новая платформа помогла четко структурировать все запросы от клиентов и более качественно на них реагировать.

Теперь все клиентские заявки делятся на темы. Внутри можно сообщить об ошибке, задать вопрос по работе B2B-системы или API, запросить разработку дополнительного функционала или персональный Skype call.

Кроме того, раздел с ошибками в системе мы поделили на 4 типа. Так мы понимаем приоритет задач и сколько времени у нас есть на то, чтобы решить проблему. Ошибки с оформлением заказа мы устраняем в первую очередь.

К примеру, за 2 рабочих часа мы реагируем на проблему, когда пользователь не может оформить заказ или нет доступа в систему. А за 24 часа — когда клиенту не доступен какой-то сценарий оформления заказа, но есть альтернативный способ.

В итоге клиент сам определяем категорию заявки, а мы понимаем, как скоро нам нужно на нее отреагировать. Также клиенты видят статусы задач и всегда в курсе, как движется работа.